Каждая буква аббревиатуры СОПРАНО подразумевает определенный тип вопроса, который нужно задать клиенту для прояснения ситуации.

С – ситуационные вопросы. Сюда относятся все технические и квалификационные вопросы, которые менеджер задает, чтобы выяснить, что конкретно нужно покупателю в его обстоятельствах.

Примеры таких вопросов:

– Для скольких помещений вашего бизнес-центра нужно разработать дизайн?

– На какой адрес оформить доставку?

– Сколько сотрудников работает в вашем отделе продаж?

О – опыт. Вопросы о предыдущем опыте клиента: какими товарами или услугами он пользовался и насколько удачно.

Примеры таких вопросов:

– Ранее заказывали тренинги для менеджеров?

– Что хотели бы учесть на основе опыта прошлых проектов?

– Вы уже рассматривали другие предложения?

Если вы поймете, на что человек ориентируется при выборе продукта и как принимает решения, вы сможете легко адаптировать презентацию под его потребности. Вдобавок этот тип вопросов поможет предугадать возможные возражения и заранее подготовиться к правильным ответам на них.

П – принципы. Эти вопросы нацелены на выяснение принципов и предпочтений клиента.

Примеры таких вопросов:

– Что для вас важно при выборе SMM-специалиста?

– На какие критерии опираетесь при оценке дизайна?

– У вас есть какие-то особые пожелания по продукту?

Последний вопрос, кстати, очень мощный. Он помогает вам максимально раскрыть запрос покупателя. В такие моменты человек вспоминает то, что для него наиболее весомо при выборе товара или услуги. Даже если он ответит вам: «Нет, пожеланий нет, все хорошо», – сам факт, что вы проявили внимательность, продемонстрирует вашу экспертность и повысит лояльность.

Р – решение. Эти вопросы дают ключ к пониманию, общаетесь ли вы с тем, кто действительно принимает решения, или ваш собеседник – один из множества участников процесса.

Примеры таких вопросов:

– Сколько времени обычно занимает процедура согласования договора?

– Какие этапы согласования нам с вами необходимо пройти перед началом работы?

– Если по условиям договоримся, какие будут дальнейшие шаги для начала работы?

Представьте: менеджер звонит клиенту и, даже не определив, общается ли он с ЛПР, начинает углубляться в вопросы по разъяснению ситуации. Почему так происходит? Потому что продавец додумывает, с кем он говорит. Также не стоит идти напролом и прямо интересоваться: «Вы принимаете решение в компании?» Иногда такой подход срабатывает, но чаще бьет по самолюбию клиента, заставляя последнего уходить от прямого ответа. Переговоры полны тонкостей, поэтому лучше задавать нейтральные вопросы, которые не вызывают напряжения.

А – аналоги. Это ваш шанс узнать, насколько клиент открыт для альтернативных предложений и готов ли рассматривать другие варианты решения его ситуации.

Примеры таких вопросов:

– Вы принципиально работаете только с агентством «А» или, если мы подберем более выгодные условия, готовы их рассмотреть?

– Какие варианты вы еще рассматриваете или планируете рассмотреть?

Бывает, что покупатель звонит и говорит, что хочет товар «А». Неопытный менеджер в большинстве случаев просто проверит наличие товара на складе, и если его нет, то, значит, и сделки нет. А что сделает в этой ситуации опытный эксперт в продажах? Начнет копать глубже и через вопросы об аналогичных продуктах постарается заинтересовать чем-то еще.

Вопрос о готовности рассмотреть варианты эффективен даже в холодных звонках. Он позволяет ловко обходить возражения – даже не нужно аргументы приводить. В этом отличие профессионального продавца от новичка – он всегда проверит, насколько клиент открыт к альтернативным вариантам.

Н – нежелательное. Эта категория вопросов помогает вам узнать, чего в вашем предложении не должно быть ни в коем случае.

Примеры таких вопросов:

– Чего точно вам не хотелось бы видеть на тренинге? Есть моменты, которые не нравятся?

– С чем вам не хотелось бы столкнуться?

– Чего хотелось бы избежать в дизайн-проекте?

Решение этих вопросов позволят вам снять все страхи и опасения клиента, установить с ним доверительные отношения и предложить проект, максимально адаптированный к его потребностям.

О – ограничивающие. Позволяют определить срок заключения сделки, а также выявить, какие препятствия есть при покупке вашего товара или услуги. Например, по срокам или каким-то техническим моментам.

Примеры таких вопросов:

– Когда должна быть первая поставка?

– Когда планируете начать разработку дизайна первых помещений?

– В какие сроки все должно быть готово?

Задавая вопросы по СОПРАНО, вы максимально полно проясняете ситуацию клиента, повышаете уровень доверия к вам и получаете ценную информацию для проведения убедительной презентации.

Еще один совет: не старайтесь придерживаться той последовательности, которая указана в методике. Чередуйте их и, в зависимости от того, как развивается диалог, подбирайте разные типы вопросов.

Есть и другие техники выявления потребностей клиентов. Например, всем известные СПИН-продажи от Нила Рекхэма, о которых более подробно вы можете почитать в одноименной книге автора.

Третий шаг. Внимательно слушать ответы клиента и грамотно их использовать в вашей последующей презентации.

Когда вы задаете точные вопросы, клиент начинает открываться вам, дает ценную информацию. И все, что вам нужно в момент, когда человек делится значимыми для него потребностями – стать самым внимательным собеседником. Не только слушать клиента, но и слышать его. Это непросто, но этому можно и нужно учиться. Не зря же говорят: «В жизни несколько лет дается человеку, чтобы научиться говорить, и вся жизнь – чтобы научиться слушать».

ТАК КАК ЖЕ СЛУШАТЬ ПРАВИЛЬНО?

1. Использовать техники активного слушания:

● ага/угу реагирование (сюда же относятся и кивки головой);

● эхо (буквально повторение последней фразы клиента, которое позволяет ему убедиться в том, что вы его понимаете);

● парафраз («другими словами…», «то есть…», «получается, что…»);

• уточняющие вопросы.

2. Не обрывать клиента на полуслове (даже если вам вдруг стало все понятно).

3. Не давать поспешных советов и рекомендаций (помните про эмпатию?) и избегать оценочных суждений.

Именно такая связка «грамотные вопросы + правильное слушание» даст вам полное понимание потребностей и возможность провести wow-презентацию, после которой клиент захочет купить именно у вас!

Навык презентации решения

Глава 7

Покажи и убеди

Часто на тренингах по продажам я задаю участникам вопрос: «Какая основная цель презентации?» Ответы разнятся: заинтересовать покупателя, дать ценность решения, понравиться собеседнику и найти общий язык, но самый частый ответ – рассказать о продукте. «Хорошо, – отвечаю я. – А